Konflikt-Deeskalation für Service-Mitarbeiter/innen
Ob der Besuch der Servicekräfte beim Kunden zu einem guten Ende kommt, hängt keineswegs allein von der fachlichen Qualifikation und Leistung der eingesetzten Leute ab. Vielmehr kann ein Kunde trotz tadelloser Leistung unzufrieden sein. Andererseits kann er zufrieden sein oder zumindest friedlich bleiben, obwohl objektiv gesehen u. U. sogar schwere Pannen passiert sind. Den Unterschied macht in diesen Fällen die Art und Weise aus, in der die Mitarbeiter/innen mit dem Kunden kommunizieren.
Die Teilnehmer/innen erhalten Einblick in die spezielle Problematik der Situation. Sie lernen, den typischen Konflikten mit kommunikativen Mitteln vorzubeugen und bestehende Konflikte zu deeskalieren.
Aus dem Inhalt:
- Die richtige Begrüßung
- Die Situation aus der Sicht des Kunden/der Kundin
- Kluger Umgang mit Emotionen
- Wann Kommunikation zur Katastrophe führt
- Was man auch im Katastrophenfall noch alles retten kann
- Weitere wichtige Grundsätze und Methoden
Anmerkung: Wie so oft, geschehen auch hier die Katastrophen meistens aus Unwissenheit und trotz bester Absichten. Entgegen einer weit verbreiteten Ansicht sind die allermeisten Kunden sehr wohl an einem guten Ausgang der Sache interessiert. Wenn das Personal entsprechend kompetent kommuniziert, hat man auch bei so genannten schwierigen Kunden gute Chancen.
